汽车保养快修(汽服业盈利整体下滑，这家快俢快保店业绩却翻了4倍，做对了啥？)
前言：无论线上和线下，只要客户能得到满意的消费体验，如得到线上的便利，线下的良好体验和专业服务，客户就会心甘情愿的买单。
作者 | 钱亮
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
这几年在互联网大潮的冲击之下，让许多行业实体门店的老板都感觉无可适从。加上经济形势不容乐观，车主的消费力也不断下降，让汽修门店的盈利能力逐步下滑，尽管电子商务发展速度惊人，但终究无法完全代替线下服务和客户的体验。特别是汽车服务业，还是需要有专业的技术标准和专业流程去服务。
一个很重要的原因是电子商务无法替代服务业的社会功能，实体门店作为人类商品和服务流通的重要载体，已经传承了上千年，具有深厚的价值。“互联网如茶，实体店如水”，离开水是不能生存的，互联网电商平台只能是线下实体门店的工具，实体店利用好，可以让实体店原本正常做的生意做得更大、更广。
消费本身就是一个让客户得到满意体验的过程，无论线上和线下，只要客户能得到满意的消费体验，如得到线上的便利，线下的良好体验和专业服务，客户就会心甘情愿的买单。所以说电商和实体店应该是“相亲相爱、如茶如水”的关系！
那么作为汽车维修行业的实体门店如何在这种环境下脱颖而出？笔者结合多年汽车行业经验，对于经营一家汽修门店如何提升盈利能力，谈谈自己的看法：
第一、不忘初心，服务业就是要把服务做好，把客户满意度放在第一位
只有客户满意了，才能让他一直信任你，当客户遇到汽车方面的问题就会想到你，光顾你的店。
我们不用像海底捞那样做变态的服务，只要我店里的常规服务要做好，所投入的感情是真诚的，客户是有感知和判断力的。客户到店消费是有期望值的，你的服务超出了他的期望值，他绝对会超满意。
门店服务过程中增加一些超出预期的免费项目，比如增加车辆的“三免一检”内容：免费加雨刮水、免费检查胎压、免费检查电瓶、车辆5分钟安全全面检查等。在检查的过程中还能发掘新的项目需求，但是一定要用先进的设备，显得比较专业，这些做了还要告知客户，不然你做了雷锋，客户不知道，就没啥超出期望的感觉了。
第二、一定要让客户感觉得到这是一家有标准化的综合性汽服门店
门店硬件形象和很多路边维修店要有区别，车主消费一般都喜欢“一见钟情”，一般都会从表面认知，比如你们门头是写着XX轮胎，他就认为你是轮胎店；你挂着XX换油保养，他就认为你是家换油保养店；其他生意即使你也做，他认为你也是不专业的；因为车主真正来门店的消费就是看：品牌、信任、省时、便捷、透明等因素。
汽修门店给客户的第一感觉就是他的认知和定位。汽修门店卖得就是综合性解决车主刚需和高频的解决方案！
现在客户都追求方便快捷，去4S店吧，距离远、价格高，都想在自己家门口找一个可以信任的、技术好的、价格不坑人的品牌店；门店本着给客户带来便捷专业、放心的服务为方向！客流也会增加，能做的项目也会越来越多了。
第三、专人、专心
一些门店客户上门，是技师和客户沟通比较多，就会有一个问题，有时候技师在干活，看到客户又要去接待，又要和客户沟通，这样让客户就不放心，还影响了施工效率。
现在客户上门了，门店专人——SA服务人员接待客户，爱车做项目前，给客户爱车做检查，再加上“三护用品”（方向盘、座椅、脚垫），让客户感觉门店是真心的关心客户的爱车。
SA除了专心的业务沟通外，还时刻关心车辆施工时间进度；夏天给客户送上一杯温度适宜的红茶或绿茶；冬天给客户送上一杯暖手的热茶，让客户暖在内心，与客户不断沟通，信任才会越来强。
第四、技术更标准
所有技师都要经过专业的技术培训，并且要落地能严格按照流程标准执行，车间技术标准可参照4S店级别的技术标准实施。如果我们的门店项目价格比4S店要低30%以上，技术流程标准按照4S店的，绝对能充分取得客户的信任和认可！
门店技术人员还通过“医生”模式，充分发掘客户爱车的隐患，对客户关爱到位，也为门店带来快修提升的效益！当然，好的医生也离不开专业的仪器，门店专门配置了专业爱车检测的设备，能通过这些现代化的设备，给爱车来个真正的专业的体检。
门店在技术标准流程细节上加大功夫：比如在更换轮胎时候，为了更好的保护轮毂，技术人员首先在轮毂上加一保护的垫片，防止扒胎机对轮辋有损坏；更换气门嘴的时候，会在气门嘴的后方，加一胶片，可以有效保护气门嘴。
对所有拆下来的轮毂，都要做全面清洗，帮助客户清除掉轮辋的氧化痕迹。轮胎安装完，一定要进行边部的试水并擦干净轮胎。每次补胎后，都要对每条胎进行石子的剔除，并告之客户少走碎石子路。这些专业性的细节，让客户的满意度大大加强。
第五、给客户一位“懂他”的汽车服务管家
很多客户对自己爱车什么时候该保养了，可能还有一点基本的概念，但是一些易损配件，什么时候更换，就不得而知了。为此，门店要培养专业服务顾问SA，把客户资料整理齐全，通过技术手段，推算出客户的爱车，什么时候该保养？什么时候该换轮胎、刹车片、电瓶等等？可以说客户只要到了门店，就可以放心的把爱车交给我们店了。
“专业服务管家”SA还通过微信、短信等，及时和客户互动。比如客户做漆面镀晶项目，一般需要三个多小时，有些客户工作也比较忙，就会把车子交给门店，门店为了让客户放心，SA就会通过微信，及时把车子施工到哪个步骤了，传达给客户，相当于打造一个透明车间，充分取得了客户的信任。
平时，SA还会通过微信及时提醒客户在恶劣天气下该注意的行车安全事项，节日和生日的祝福，解答客户的问题，提醒保养时间、易损件更换周期等等，充分与客户互动，让客户能体会到门店的服务宗旨：客户满意度第一！
第六、经营模式的调整
很多门店一旦客户给门店定了位，就认为门店项目单一，想改变客户的认知，就要花费很大资源去宣导，互联网大潮来临，线上线下的宣导，能快速改变客户认知。
线上除了可以宣传，不断发一些有意思的汽车维修段子，还要加上对应的全套项目营销活动，客户参与了活动或购买了商品，就会被推送到门店享受对应服务。客户来到门店，门店SA做好介绍，对门店就有了新的认知和定位。给门店带来了大量客流！客户来了，门店再通过客户专属服务顾问的服务，能留住客户，让客户门店有充分的信任！后期定期来店客户肯定都是优质客户。
第七、善用互联网的利器
以前无论卖轮胎或者卖配件，一般都是有两种渠道，一种是从代理商进货，备货在门店。如果消费者来买轮胎或换轮胎的时候，恰巧要的是门店备的货或者是它推荐给消费者的备货，门店就把轮胎卖掉了。
这样就存在一个弊端，就是门店备货问题。因为一个门店再大，一般也就在200平方米左右，库存周期又比较长，完全是看什么时候碰到客户，才能把手上的轮胎消化掉，资金也会存在一定压力。
还有一种就是门店习惯从汽配市场调配。客户到门店说要换轮胎或换某个配件，门店打电话到汽配市场，问有没有这种轮胎或配件。客户可能等上一两个小时，汽配市场的二批商才能用摩托车给送到门店，这样就导致它的物流成本比较高，客户也等不及。
这里就要充分利用了互联网这个利器，通过一些好的线上电商平台，一般都有大数据的查询系统和完善的物流系统，来进行配件的集采，门店可以适当配货。库存周转周期的压缩，省出的就都是利润了。利用好互联网工具这个利器，门店目前效率和利润都会大大增加。
笔者曾对一些快俢快保店进行指导，按照以上要求落地，大部分门店业绩都是翻倍增长，其中有一家店通过各方面的努力和调整，从2015年3月份转型前的每月业绩10万左右，经过1年时间，业绩突破39万（门店不做大修和钣喷），业绩整整翻了近4倍。
以上表明，互联网大潮下的实体门店只要定位好，绝对大有可为，只要做好转型升级，用心经营，利用互联网这个工具，门店业绩绝对会节节攀升！
*本文作者钱亮，连锁运营管理专家，服务过美菱电器、腾飞汽车、小拇指连锁、宝利德股份等单位，自己曾创立过汽车维修连锁店,目前为知名快修连锁运营总监。