汽车 连锁(“天津本地汽服连锁超不过10家”的魔咒，为什么难打破？)
作者 | 郝斌
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
最近，途虎发布了2023年的全年财报，“全面扭亏、全年盈利、门店规模等多个数据创新高”的成绩还是非常可喜的。财报发布后，又一次引发了行业热议。
事实上，自途虎成功上市后以来，汽后市场连锁的话题高潮是一波又一波，当然观点也是两级分化、褒贬不一。
笔者也有自己的一些想法，今天就借天津两家本地连锁的发展故事，跟大家一起聊聊。
天津虽然是四大直辖市之一，但这么多年下来，感觉这边的汽后行业发展还是相对比较落后的，跟直辖市这个词貌贴不上什么关系...并且天津还有一个有意思的现象：本地的连锁门店数量，很难超过10家。
虽然“难”但不是说完全没有。之前有两家本地的品牌连锁门店数量超过了10家，但如今已近乎落寞了，门店数量又变成个位数了...
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先说第一家连锁，旗下门店是以快修快保为主的社区店形式，开始的时候是以“4S店在职技师”为噱头，利用技师休息时间来门店上班，为同品牌车辆进行维修保养，主打一个专业度，毕竟是相同品牌4S店技师，对该品牌车辆熟知度很高，所以专业度也较高。
伴随着时间的流逝和品牌的发展，这种模式已经不能满足当下的业务需求了，于是这个连锁就招聘了全职的门店技师，慢慢发展成了本市知名连锁，多的时候门店数量也开到了10多家，打破了“天津本地连锁超不过10家”的魔咒。
但如今，这个连锁品牌的门店数量，又变为了7家。
门店缩减的原因是什么？我从多个渠道做了些了解。
前年，我接触到其中一家店的店长，跟他聊了一小会，总结下来是：门店还是盈利的，只不过盈利的水准比较低，但胜在房租便宜。
我有朋友之前就职于该连锁，也从他那也了解到一些情况。
早在疫情之前，这家连锁的内部管理就出现了一些问题，当时我那朋友的处境就是“外行管内行”的情况十分严重，且门店内部人员数量虽不多，但勾心斗角的情况居然不比4S店差，所以朋友一气之下便辞职了，之后也转行干了其他工作。
当然，门店店长和曾经员工的叙事可能会比较主观，但其实也能反映一些真实的问题。
其实我原来是很看好这家连锁的， 14年的时候我还接触过这个连锁的创始人之一，那时候就发现他们做的线上平台真的蛮不错的，之后能发展到十多家门店也有这方面原因在，但是伴随着门店的增多、平台模式做后市场生意的问题也就出现了，二者如何“水土相符”到现在行业里都存在争议。
当然，这个连锁后来的规模收缩也有后来口罩事件的影响，但这只是起到了“催化剂”作用。规模收缩后，这个连锁想继续发展，除了需要一边蛰伏一边解决问题之外，或许需要有外力的介入吧。
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然后说另一家品牌连锁，也是在高峰时期开到了10多家店，目前数量也是收缩到了个位数。这家品牌连锁是综合性的修理厂模式，总部有专职的销售人员，以“车险”为切入口进行门店导流，记得辉煌的时候，光电话销售人员就有100多位。
但其内部也是出现了一些管理问题，例如每家修理厂的店总如果跟销售部关系不好的话，总部派单就会质量差一些，并且内部的售后流程及服务质量也是有些问题的。
我以前就职于一个全国连锁体系，有一次就遇到了一位车主，当时是因为“车辆行驶中出现异味”到店检查，车子进来的时候我刚好在车间，从旁边一过就闻到了一股子机油味儿，尤其是夏天高温后，味道那叫一个浓郁。
技师经过简单检查，就确定这个车的问题：是气门室盖垫老化导致的漏油，并且漏油可不是一两天了，连火花塞上都是机油。车主说上个月刚做完的保养，且那时候师傅没告知他漏油的情况，我便问了一下在哪做的保养，结果就是这家连锁。
后来又跟不少当地同行聊了聊，了解到这家连锁发生这类事的概率其实挺高的。
这种情况的出现，很明显就是管理上出了问题，要不然门店怎么可能放着钱都不要，“车主说什么就做什么，多余的动作一点没有”，放任客户流失呢？
这家连锁还有个我感触比较深的点：十分重视前端引流环节，也就是保险的销售。
因为重视保险销售，所以体系内门店的盈利能力其实是可以的，因为事故车产值比较可观。
但是，事故车产值的确高，要求却也是真的高。“施工环节频频出现问题”无疑是大忌，车主不可能只在你一家做，只要他去了别家、被高知自己的车居然长期存在一些“很细微”的问题，而这些小问题在你家做大修的时候你都不告诉我，信任度肯定是直接降为O。
那么无论前端销售有多卖力，连锁体系的客户基盘都会越来越少。
03
其实这两家品牌连锁的落寞还是很可惜的，曾经都抓住过机遇，也得到了发展，但由于运营管理的问题加之口罩事件催化剂，造成品牌发展倒退，且如果问题长期存在，可能还会继续倒退。
我个人这么多年一直都推崇返璞归真的运营管理方式，也就是少一些套路，多一些真诚；适度减少一些营销属性，提高一下基础的服务质量。因为现代社会的信息公开度太大了，很多之前用着好使的套路，现在已经成了压垮门店的骆驼了。
道德经讲，孤阴不生，独阳不长，万物负阴而抱阳，冲气以为和。世间万物都是阴阳相合的，单独的阴阳并不能长存。
在我们门店的经营中，可以将门店的硬件设备、引流渠道、引流方式视为阳；门店的内部管理视为阴，所以必须阴阳相结合，门店才可以长存，才可以发展壮大。
可以试想一下，一家硬件设备十分上档次的门店，并且有十分强大的引流能力，但我们的服务流程、服务质量却与门店的外表不相匹配，这样的花瓶门店能活多久呢？
反之，服务流程十分好，活干得也漂亮，但就是地理位置极差，也缺乏导流的能力，同时门店的内部环境也很差，那这样的门店同样也很难存活下去。毕竟现在抖音的门槛也越来越高了。
04
就像月亮有圆有缺，天有黑有白一样，一定是要阴阳调和才可以。对汽后门店来讲，也要内外兼修才行。
首先，我们要清楚我们汽后行业赖以生存的基础是什么。
现阶段我认为服务质量便是我们的基础，而服务质量里面又包含接待服务和维修服务两方面。
接待服务：
接待服务对于门店来讲是让客户建立对门店的第一印象，这个第一印象是至关重要的，做得好，后面的转化水到渠成，做不好，后面的流程就要事倍功半了。
并且接待环节不仅仅是指客户到店后的接待，门店电话的接听、网络平台的问询，都属于接待环节，所以门店对于前台人员的接待方式上，也应建立合理的接待流程，尤其是网络平台的留言，因为这不仅仅是面对一位客户，很多人都可以看到这些留言，所以一定要谨慎。
并且，一个客户只要到了店，直到他离店后的电话回访在内，所有非车辆施工的环节都可以归于接待服务，这个时间跨度其实非常长，所以一定要根据门店的实际情况设计一套适合自己的接待流程，并严格按照流程进行，且实时进行迭代。
再看维修服务。
维修的服务质量，决定了客户对我们总体服务的认可度高低。
维修服务质量如果不行，那接待服务分数就算是满分，整个服务质量都很难达到合格线；但如果维修服务质量高，接待服务质量也高，那就是“招牌力”。
现阶段，汽服店的维修服务质量体现在五个方面：配件质量、施工质量、维修技术、结算价格、售后质保。
配件质量，配件有原厂配件、品牌配件、副厂配件等。
保障配件质量的必经环节，就是在更换配件之前要跟客户沟通，确认选择何种配件，并说明配件之间的差异是什么，并给予专业的建议。
施工质量，车辆在维保过程中，要严格按照施工流程进行施工，并保障施工的质量及质检合格。
这部分不用过多赘述了，施工质量是咱们的基本功，这点如果做不到位，其他方面做得再好也无济于事。
维修技术，车辆发生故障的时候，我们能否快速、准确地找到问题并解决问题，是维修技术的体现。不过，现在不少门店对维修技术的重视度远远不足，当然这和车辆故障率降低有一些关系。
但当我们遇到车辆故障的时候，如果不能解决问题，客户流失的概率基本是100%。
伴随着车龄6年+时代的到来，提升维修技术也是门店应该提上日程的一件事。
这方面有个细节不能忽视，一些门店因为“维修技术”问题的客户流失，除了真的是“解决不了车辆故障”之外，还有一种情况其实是“门店的员工并不想为客户解决”，原因可能是因为找不准原因、也有可能是因为觉得干起来麻烦。
结算价格：
这点也是客户比较关心的一点。价格贵不怕，怕就怕贵的不合理，会让客户觉得被宰了，那么下次肯定不会再来了。
我们可以高收费，但一定要合情合理，要让客户认同。
售后质保：
以前“售后质保”是4S店的王牌，现在独立售后这方面也做得越来越好了，尤其是连锁。
车子是大宗消费，所以售后质保不应该只是少部分从业者的王牌，而是要成为整个行业的基本功。不同的维保项目会有不同的质保条件，不同的配件品类也会不同的质保时限。
尤其是质保时间，我们一定要在客户的转化环节就交代清楚，同时也要告知客户质保的其他条件。
在门店的实际工作中，有不少客户是因为看重了售后质保，最终选择了进行维修，所以质保一定是值得门店深耕的一个点，良好的质保体系，可以帮助门店牢牢锁定客户。
最后收尾，聊聊最近的315，相关报道看得人是毛骨悚然...我们的经济发展得很快，生活的变化更是翻天覆地，但天天困扰人们的质量安全问题也是层出不穷。
越是这个时候，我们就越要打好基础，凸显出“性本善”的那一面，无论做人还是开店，这个道理都是适用的。