奔驰汽车4s店(复工复产为“爱”奔驰，探店济南利之星奔驰4S店)

一缕春光穿过大大的玻璃窗，落在闫先生身上，刚从销售顾问手里接过车钥匙的他，大大的笑容满溢出来，连口罩都挡不住。3月20日上午9点，位于济南二环西路的济南利之星奔驰4S店店内正在接待当天的第一位交车客户。站在店里从一尘不染的玻璃窗向外望去，风有信且花不误，长夜远去万物复苏，济南街头慢慢热闹起来，而济南利之星奔驰4S店里，客流也在慢慢恢复。

特殊时期，客户的信任让人倍感珍惜。这份信任一方面源于品牌自带的影响力，另一方面也少不了店内硬核的防疫消毒措施。工欲善其事必先利其器。从入口处、销售前台、客休区、汽车展台、售后客休区、车间、仓库、甚至洗手间内，防疫备品随处可见，随处可取，随时可用。仅店内肉眼可见的防疫备品就有九种之多，这“战疫九件套”包括：护目镜、“今日已消毒”消毒标识、消毒液、免洗洗手液、杀菌洗手液、体温枪、隔离口罩、酒精湿巾、手套。据了解，不仅是在济南利之星，全国奔驰4S店“战疫九件套”都是标配。销售经理赵岩告诉记者：“在政府号召复产复工后，我们店里积极响应，按照奔驰厂家提供的复工指导手册，我们从个人防护、客户接待、车辆销售及交付等各个环节都进行了严格的执行和把控。此外，厂家还支持了口罩等核心防疫物资，让我们能够在特殊时期，为客户提供高标准的服务，同时也给员工和客户一个安全的环境。”

“细节控”们的硬核防疫

一手抓防疫，一手抓复工，在这个特殊时期，这样的状态成为了4S店的日常。济南利之星的防疫工作，堪称“细节控”们的消毒防疫典范。

上午，从第一位客户的测温开始，利之星的安保赵师傅一天的工作拉开序幕。车辆刚停在济南利之星的大门前，安保赵师傅就出现在了车主的左侧车窗外，为了配合车主的视线范围，赵师傅需要弯腰鞠躬敬礼，然后再完成给客户测温以及信息统计的工作。操着一口地道济普的赵师傅会在测温后认真告诉每位客户测量结果，信息统计完毕后再根据客户的来意进行车辆分流。赵师傅表示：“现在一天大概能测量上百次吧，这几天客户还在不断增加。

销售展厅作为4S店日常人气高地，其防疫工作更是店里的重中之重。“除了每天固定三次的全面消毒之外，在客户看完车后我们还会对展车进行二次消毒，并保持通风及车内清洁。”济南利之星星徽顾问曲灵芝告诉记者，“有的车型喜欢的客户比较多，我们一天要再做十几次消毒，每天可能有上百次的车辆消毒吧。”面对工作量的增加，她认为：“为了客户的健康和安全，一切都值得。”看到一排排展车挡风玻璃处摆放的“此区域以消毒”标识牌，又有谁会否认这不是他们最动人的劳动奖章呢？

除了在细节上追求极致，他们也特别注重方式方法的科学性。“在销售方式上，除了会持续做直播等无接触销售外，进店看车的客户，我们会根据客户需求安排错峰看车。在接待和讲解过程中，要求销售顾问与客户全程保持安全距离。此外，交车流程我们也做了简化，从最大程度上保证进店客户的健康安全。”曲灵芝表示。

服务升级为“爱”奔驰

急客户所急，想客户所想，供客户所需，服务不啻为一场持久战，真正做到“从心出发”，特殊时期的雪中送炭显然更优于平日里的锦上添花。

济南利之星店内悬挂的一面锦旗引起了记者的关注。上面写着“技术精湛巧夺天工，服务贴心宾至如归”。

据了解，3月9日，奔驰车主赵先生车辆出现临时故障，无法启动车辆。济南利之星工作人员得知消息后第一时间安排了拖车及检修服务，但特殊时期配件受物流影响无法按时到货。服务顾问岳强急客户之所急，穿越层层关卡驾驶自己的私家车前往外地仓库取回配件，解了客户用车的燃眉之急。事后，车主携锦旗到济南利之星表达了真挚的感谢。

问渠那得清如许，为有源头活水来。“自从成为一名奔驰的售后服务顾问开始，从心出发的服务理念就扎根在我的心里。”岳强向记者强调：“我们和厂家的服务理念一脉相承。”

根据奔驰近期对外发布的信息可以看到，为了方便客户特殊时期的正常用车，2月份，梅赛德斯-奔驰厂家就推出了多项无接触客户服务，涵盖了线上维修保养预约、线上轮胎一键焕新预约、无接触投保及快速理赔等多个服务项目。同时，为助力健康出行，梅赛德斯-奔驰还为符合一定条件的客户赠送包括梅赛德斯-奔驰原厂空调系统及车内雾化消毒服务、轮胎一键焕新专享优惠在内的多重“星意好礼”。此外，针对特殊时期部分客户保修到期问题，还推出了延期政策。

默默坚守静待花开

作为汽车行业的终端出口，目前，对于汽车4S店来说，卖车是当下破局的关键。复工一个多月，开业不久的利之星并没有庞大的客户基础，但他们并没有失去信心，他们和整个行业一样，在这个特殊时期，负重前行，默默坚守，静待暖春的到来。

该店的销售经理赵岩告诉记者：“一方面，我们对自己的销售团队和管理体系有信心，另一方面，我们对梅赛德斯-奔驰品牌的影响力以及多项客户关怀和购车政策支持有信心。”据了解，日前，梅赛德斯-奔驰宣布携手经销商推出“医者仁心 购车礼赞”活动，致敬抗疫前线的杰出贡献者，为其提供额外购车现金补贴、额外售后保养礼包、额外金融利率减免等多项购车关怀举措。

风雨过后必有彩虹，随着越来越多的4S店开始营业，3月份的汽车销量也在稳步回升。根据乘联会最新的数据显示，今年3月第二周日均零售乘用车辆数21,696辆，相较于第一周的16,666辆，环比增长30.18%。这对广大经销商和整个行业来说，都应该是一个好消息。

文/季静静

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