博世汽车专业维修加盟(5年仅在中国发展300余家加盟店的博世，是慢了还是另有打算？)
前言：“我们做博世车联，一方面是想要给维修站提供更多增值服务的想法。另一方面，博世车联能够接触到第一线，相当于博世在终端的一个触点。”博世维修站服务网络发展及运营总监吕轶海在接受《汽车服务世界》专访时说道。
作者 | 王正飞
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
博世拥有近百年的维修站运营经验。
1921年，博世运营的第一家维修站在德国汉堡落地。早在1926年，第一家博世汽车专业维修站就已在中国落地。
2004年， 博世维修站服务网络正式进入中国，彼时，这个网络被称为博世汽车专业维修（Bosch Car Service）。
时间走到2011年，博世开始计划博世车联汽车服务项目。
“我们做博世车联，一方面是想要给维修站提供更多增值服务的想法。另一方面，博世车联能够接触到第一线，相当于博世在终端的一个触点。”博世维修站服务网络发展及运营总监吕轶海在接受《汽车服务世界》专访时说道。
但是在中国做特许加盟，法律上要求必须要有两家运营超过一年的直营店。为此，博世于2012年和2013年分别在北京和成都开设了直营店。
“2014年10月，拿到了特许加盟经营执照后，我们正式启动了博世车联维修站的加盟连锁业务。”
一、“我们不是一个高速发展的网络，更加注重网络成员的质量”
截至目前，博世维修站服务网络已经发展到300余家。
其实，博世车联项目刚启动时，曾对加盟网络的规模设立过数量目标。但随着项目的深入发展，吕轶海他们发现，整个市场的现实跟他们原先的预想有所差别。
随后，吕轶海他们进行反思。他们认为，他们应该把更多精力集中在练好内功，真正开发出完整的工作体系。
“因此，博世车联不是一个高速发展的网络。我们更加注重网络成员的质量以及我们能给加盟店带去的价值和契合度，这是我们发展网络时最优先考虑的。”
用吕轶海的话说，虽然他们对网络数量的发展并没有硬性指标，但他们同样希望能有越来越多的行业佼佼者能加入他们的网络中，而他们也做好了接受更多优质合作伙伴的准备。
“我们在打磨工作体系和工作方法上，其实花了很大功夫。到今天，我们这些方面已经做得很不错，当然仍然有很大的提升空间。”
值得关注的是，博世汽车售后事业部和嘉实多于10月10日宣布，双方建立全新合作伙伴关系，将在中国和美国推出联合品牌维修站试点项目。
据悉，试点将于2019年10月在苏州和奥兰多/坦帕率先展开，双方计划在两地分别设立25个联合品牌维修站。
但双方均表示，这些试点项目不会对嘉实多和博世现有的品牌连锁维修站的运营产生影响。
二、“帮助门店去提高客户满意度是维系客户的关键”
按照吕轶海的说法，博世车联是根据维修站的需求来开展他们的核心服务的。而目前，吕轶海将他们的核心服务归纳为三大类。
而他们首先就是帮助维修站集客保客。
“前几年行业一直在说集客，但在我们看来，单纯集客其实根本不够，因为现在维修站的客户流失现象非常严重，你集客越多，但如果你的服务质量跟不上，你会流失得越多。所以我们更愿意称为集客保客。”
而在集客保客外，吕轶海又提出了悦客的新概念。用吕轶海的话说，他们要帮助维修站分析客户，即什么样的客户是他们的核心客户，而流失客户的原因又有哪些。
吕轶海强调，客户资源是维修站的核心资产，他们并不会去触碰维修站的客户，而是教他们自己去运营客户。
“博世车联将两家直营店当成整个网络的研发中心，通过直营店分析客户的流失原因以及应对方法。”
博世车联的具体做法是，他们开发上线了数字化小程序，结合维修站的管理系统，分析客户流失的原因是什么，帮助建立与老客户的联系，提高老客户的返店频率。
而且，吕轶海他们特别看重老客户能带来新客户。
吕轶海相信，通过朋友介绍的新客户，对服务和产品的信任度是最高的。而在后市场行业中，最容易缺乏的是信任度，他们认为帮助门店去提高客户满意度是维系客户的关键。
除此之外，博世车联还通过与第三方合作，提供门店全方位多渠道集客方案。例如，博世车联与安联保险共同开发了一款延保产品“臻享一世”，这个产品专门针对博世车联加盟店，可以锁定用户一年的维修和保养。
另外，博世车联还与一些电动车企进行战略上的深度合作，开展售后服务和新车交车相关业务。而在线上渠道合作方面，他们也积极参与双十一、京东618等电商购物节。
“这些流失客户有些是不可避免的，但60%的客户理论上是可以拉回来的，我们就把方法论传授给加盟店。”
三、“我们最大的亮点是帮助维修站提升运营效率”
博世车联的第二块核心服务则是供应链体系。用吕轶海的话说，他们就是要高效地把配件产品送到维修站。
围绕这一块，吕轶海他们打造了TAP平台（采购平台），维修站在平台上下订单，然后他们为每个维修站匹配适合的服务商。
“我们是从博世配件的服务网络的经销商中精选出这些服务商的。我们对这些经销商的常用库存和配送时间都有严格的要求。我们会给到维修站一定数量的经销商，然后他们再自己选择。”
而非博世产品方面，吕轶海他们会跟对方总部洽谈，将对方的优势资源也在他们的采购平台上推出。
“其实，我们服务上的最大亮点是帮助维修站提升运营效率。”
吕轶海将这看成练内功，而他相信，只要把这件事件做好，就能达到悦客的最终目的。
据吕轶海透露，目前他们主要通过培训交流、技术支持、运营顾问和质量管理去帮助维修站提升运营效率。
培训交流方面，博世车联构建了线上培训、线下培训、直营店顶岗培训、技师大赛以及游学活动等完整的培训体系。
“在提升效率方面，我们的核心武器其实是我们的运营顾问团队，我更愿意把他们比喻成老中医。博世车联的运营顾问团队都是具有15年以上经验的资深人士，他们像老中医一样，按照我们直营店的标准化体系以及我们的一整套诊断表，定期到加盟店问诊把脉。”
博世车联将门店经营归纳9大KPI，而他们是由50余项驱动因子以及200余项影响因素等指标影响着。
而运营顾问就通过诊断观察指标的异常，再根据不正常的指标对症下药。
但到这一步还远没有结束。吕轶海表示，他们会监督门店按时“吃药”，并要检验改善的结果。而现在他们已经把诊断和开药方同时实现了线上化，通过线上就可以及时监测门店的健康度。
“其实从集客保客悦客到配件供应链，再到运营效率的提升，这些最终都是为了客户满意度，我们一般用NPS（净推荐值）考察客户满意度。只要客户满意度上去，门店的KPI肯定就上去了。”
四、“维修站的标准化模块越来越多时，加盟体系才能越来越标准化”
加盟店的选择上，吕轶海他们有着自己的一套标准。
硬性标准上，他们对门店的形象和工位有一定的要求。而软件标准上，他们则看重投资人的行业经验。
“我们也会关注他认不认同加盟连锁，他有没有意愿去提升自己的质量等，我们会关注这些方面的契合度。如果大家在硬件和软件上都合适的话，我们双方走到一起，可以说，我们这些加盟商都会成为当地非常优秀的企业。”
目前，博世车联对于加盟店会收取加盟费和年费。
据吕轶海透露，博世车联的加盟费是按照10年有效期一次性收取。而他们收取加盟费的目的是为了让加盟店在形象和思想上按照他们的标准达到统一，比如门头、VI元素、初装系统和初始培训等。
另外，博世车联也会对加盟商收取一定的年费。“这块费用主要是用于我们提供的所有相关服务，比如供应链、运营效率提升以及运营顾问等方面。”
年费上，吕轶海他们设计了返还机制。而他们返还的考核标准取决于三个方面，一是维修站的服务质量；一是与系统相关，维修站使用博世车联的系统会加分；一是与配件相关，维修站更多使用博世配件，也会得到奖励。
“其实，这三块减免后，费用就已经非常低。”
吕轶海眼中，博世车联最大的不同就是帮助维修站提升运营效率。
“这块是最难的，因为它很难去量化，比如，运营效率提升一定比例后，产值能提升多大。行业中做这一块的不是很多，但是我们在这一块花了很大功夫，我们认为这是我们能给后市场出一份力的地方。”
其实，博世车联做加盟连锁时，最初的设想是做成类似4S店体系。“4S店体系应该是后市场里最标准化的，每个店基本是一样的。”
吕轶海的观点是，当维修站的标准化模块越来越多时，加盟体系才能做得越来越标准。
“这是博世车联一直想要做的事情，我们已经有了标准化的工作流程、诊断模式、分析方法以及运营顾问等，我们想要做得就是把加盟店真正标准化。我们通过运营顾问去改变门店的习惯和流程，当然这个过程要花费一定的时间。”采访的最后，吕轶海如是说。
近日，《汽车服务世界》对博世维修站服务网络发展及运营总监吕轶海进行了专访，以下内容为专访内容摘选，和读者分享。
《汽车服务世界》：从目前的反馈来看，加盟商对博世维修站服务网络的满意度如何？
吕轶海：我们的一个核心指标是NPS（净推荐值），说实话这个数据比同行高很多，具体数据我们不太方便透露。
另外，我们对我们所有的服务，会有10分制的CSI（顾客满意度评价体系）的评估。整体而言，加盟商的满意度是相当不错的。
我们对自己的团队还有一个指标，就是开分店的指标。因为只有当加盟商满意了，我们帮门店老板达到了他的期望值，他才有可能去开分店。
因此，在我们看来，他开分店，其他的我们先不管，但他对我们一定是满意的。在我们的网络里，开分店的比例越高，某种意义来说，就意味着我们的服务越完善，客户的满意度越高。
《汽车服务世界》：我们对加盟商有没有强制退出机制？
吕轶海：有。加盟商在质量等方面达不到一定的标准，我们会对他进行清退。
《汽车服务世界》：博世维修站服务网络的加盟店是偏重于小而专的快保店还是倾向于一站式的综合维修厂？
吕轶海：我们有两类加盟店，一类是一站式的综合维修厂，一类是快修店。这两类在具体的店招和形象上都不一样。
《汽车服务世界》：在博世体系中，技术、运营和服务三个关键词，您们更关注哪个？如果要给三者排序，您们会如何排序？
吕轶海：我个人认为，技术应该排在第一位，然后是服务，最后是运营。
因为服务是建立在运营基础上的，你有了运营，你有了流程后，你的服务自然而然就会体现出来。
技术其实是一个极点，是门店的根。我们希望博世车联在技术上，能真正做到人无我有、人有我精，我们能真正变成老中医。
《汽车服务世界》：这些年以来，我们的直营店变化大吗？
吕轶海：从生意的角度来说，我们两家直营店的变化还是挺大的，我们每年的增长要比同行要快很多。
其实，我们更欣喜地是直营店在标准化程度上的变化，以及人员的提升上面，还有直营店给博世维修站服务网站的输出层面。
《汽车服务世界》：我们观察到博世车联的北京直营店最近做了大的促销活动，所以从您的角度而言，您认同现在是一个抢客时代吗？
吕轶海：我们北京直营店做了为期四天的活动，其实我们真正想测试是通过老带新的方式，最终能给我们带来多少效果。最终这个数据表现非常好。
其实，抢客不是我们最终想要的目的。我们想要的客户是优质的客户，而不是对价格特别敏感的客户，因为价格敏感的客户黏性很低。
我们一直相信，维修站的质量得到很好提升后，它能让客户满意和高兴，客户下次就还会来，并且很可能介绍身边人过来。
如果要说抢客，我们希望抢这种真正有意识的客户，而且能带来更多的优质客户。
《汽车服务世界》：博世维修站服务网络接下来的发展重点是什么？
吕轶海：一方面，我们要持续地将我们的体系打造得更加完善。
另外，从我们给维修厂提供的服务来说，我们要更强化深度，尤其在预约效率提升方面，我们希望把它做得更好一些，我们会利用数字化、大数据分析以及小程序等，结合维修站的管理系统，把这一块更深入地运营好。
再者，在网络数量上，虽然我们不是以追求数量规模为主，但我们在这一块也会有一定的要求和期望。我们希望能把我们的好酒带给更多的人，能让他们闻到我们的酒香，我们希望能造福更多的车主，把服务带到他们的身边。