汽车保险销案(啄木鸟消费调查丨同一维修项目，为何宝马5S店既向车主收费又保险理赔？)

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央广网北京3月15日消息（记者汪宁）2021年7月20日，河南郑州遭遇特大暴雨，因路面严重积水，众多车辆出现故障。其中，范女士的宝马车因路面积水憋灭熄火。范女士的丈夫孙先生在第一时间拨打了投保的保险公司和郑州郑德宝汽车销售服务有限公司（以下简称：郑德宝5S店）电话。

近日，记者走访郑州多家保险公司和汽车4S店了解到，当时由于涉水车太多，保险公司无法一一对车辆定损，对于需要进行保险理赔的车辆，过水级别的定损是由保险公司和4S店共同进行，并由4S店将车辆车牌号、车架号、定损金额和车辆数量打包定损报送给保险公司，保险公司一次性将保险费用打款给4S店。

孙先生说，2021年7月21日，车辆被送到郑德宝5S店维修。几天后，在工作人员介绍和建议下，他选择了自费维修，并于当年7月30日将修好的车子开走。然而，2023年12月，他发现在这次维修中车辆多了一份涉水车保险理赔维修记录，部分理赔项目和自费项目存在重合。

今年1月18日，郑德宝5S店多名工作人员向范女士给出多种不同解释：一是机油不在理赔范围内，因此需自费；二是公司为平衡支出，将范女士的车作为涉水打包车，向保险公司进行了保损理赔；三是无论自费还是理赔均经过范女士同意。但这些解释并未得到范女士的认同。

对此，范女士投保的某保险公司郑州分公司财险理赔部工作人员表示，经查询，该车确实有过水淹车打包维修理赔，理赔金额为15000元，包含机油滤芯辅料费，这与自费项目重复，郑德宝5S店存在重复收费行为。

投诉：5S店自费维修和理赔项目重复

郑州郑德宝汽车销售服务有限公司（央广网记者 汪宁 摄）

据孙先生介绍，2021年7月20日下午5点左右，他开车路过郑州市三全路金杯路交叉口时，受路面积水影响车辆憋灭熄火。他第一时间致电保险公司和郑德宝5S店报案。

孙先生留存的记录显示，经保险公司和郑德宝人员对接后，孙先生按照两方工作人员要求，对车辆进行了拍照反馈后离开。2021年7月21日19时20分左右，车辆被拖至郑德宝。

企查查显示，郑州郑德宝汽车销售服务有限公司是华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在河南的特许经销商，是中原唯一的宝马5S店，成立于2009年07月24日。

孙先生说，由于当时维修车辆较多，车辆未在第一时间得到维修。几天后，经与郑德宝店沟通车辆故障情况和维修进展，维修人员告知他发动机未损害，可通过自费换机油的方式快速修复车辆，花费2000多元，如果不理赔，不影响第二年保费上涨。他同意了自费维修。

他说，2021年7月30日，自己来到郑德宝5S店提车，工作人员告知更换了机油滤芯及车内SPA共花费2164元，孙先生转账后离开。

范女士说，2023年9月，她想置换新能源车，但二手车价明显低于市场价。同年12月9日，她查询结算单和车辆历史报告，发现车辆有个15000元的水淹车打包维修理赔记录。

郑德宝5S店工作人员介绍，所谓打包车辆，即当时保险公司对郑州“7·20暴雨”导致的水淹车打包理赔，理赔金额根据车辆受淹情况划分不同标准。其中，15000元为其中一种定损理赔标准。

范女士出示的自费维修结算单和定损理赔维修结算单，维修项目中有重复内容（央广网发 受访者供图）

郑德宝5S店向范女士提供的两份结算单显示，一份总价为2164元的结算单中，维修项目含机油机滤保养服务和查修。机油机滤保养含“项目号B11428575211，原厂件—56.25%组件—机油滤清器滤芯”“项目号B83212465866，原厂件—BMW 双涡流涡轮 LL—01 5W—30”，查修则为“健康无忧SPA套餐”。

另一份结算单总价为15000元。其中，清单中同样含“机油机滤保养服务”，包括机油滤清器滤芯““零件和BMW 双涡流涡轮 LL—01 5W—30”。另有保养标准范围、空气滤清器保养服务、火花塞保养服务、查修、车辆健康检查、机电维修，共计15000元。

范女士表示，根据两份结算单显示，车辆在机油滤清器滤芯和双涡流涡轮的更换均相同，且自费的同时进行了保险理赔。此外，自费花费1380元的“健康无忧SPA套餐”包含了消菌杀毒等，与理赔中的“车内臭氧消菌”等类似项目也雷同。

理赔项目为何重复收费？郑德宝5S店：理赔经客户授权

为何同样的维修项目既自费又理赔？2023年12月9日和2024年1月8日，范女士先后来到郑德宝5S店讨要说法，但多名工作人员却给出了不同解释。

2023年12月9日，有工作人员向范女士表示，机油可能不在理赔范围内，也可能换了两次机油和滤芯，还可能是打包维修车辆。所谓打包车辆，即当时保险公司对郑州“7·20暴雨”导致的水淹车打包理赔。理赔金额根据车辆受淹情况划分不同标准。其中，15000元为其中一定损理赔标准，例如：定损20000元和定损2000元的，可能均按15000元定损理赔。

范女士说，今年的1月8日，另一名工作人员表示，之所以打包理赔，是为平衡支出。“他们平衡支出，为何由客户买单？”

自费维修项目，为何出现在了理赔清单中？今年3月7日下午，记者以范女士家属身份陪同范女士来到郑德宝5S店。对上述疑问，店内客户经理未作出明确解释。但他强调，不管是自费还是理赔，均经过车主授权同意。

对此，孙先生说，保险公司工作人员在2021年8月8日确给他发过一条短信，大概内容为：因暴雨受灾车辆较多，又受疫情影响，目前4S店维修资源较为紧张，为尽快得到修复，拟采用“直赔到店”的服务方式对车辆进行维修处理，即由我司与维修机构结算修复费用（理赔到店）。如果同意以上内容，请回复“同意”。孙先生回复了“同意”。

“车出故障后，我确实第一时间报案，而后我选择了自费修车，这个既是事实也是郑德宝知情的。后来理赔短信并没有表明理赔内容事项及金额，郑德宝5S店从未向我告知，我更不知道理赔项目和自费项目竟然重复，否则我会及时销案。其次，理赔了，就不应对我再收费。”孙先生说。

范女士投保的保险公司经查询理赔记录，确对范女士按照15000元进行了水淹车打包定损理赔（央广网发 受访者供图）

今年的3月11日，范女士投保的保险公司郑州分公司财险理赔部工作人员表示，经查询，范女士的车辆确有一份总金额为15000元的水淹车打包理赔记录。记录显示，该车于2021年7月20日报案，7月27日定损，8月8日短信通知车主授权，8月10日保险公司人员上传授权信息凭证，8月13日结案并向4S店赔付金额15000元。

打包理赔记录（央广网发 受访者供图）

“正常情况下，机油不在理赔范围，但当时情况特殊，按照打包理赔。不管4S店修什么、怎么修，我们依据4S店报送的定损金额打包打款。因此理赔项目不应向客户收费。”该工作人员说，对于这种情况，她需向领导反馈，由领导与郑德宝5S店了解和沟通。

走访：多家4S店称水淹车打包理赔、无需另收费

郑州市某汽车4S店品牌总监介绍，郑州“7·20暴雨”后，因泡水车辆太多，为加快理赔速度，根据相关部门政策，其划分为多个等级，可以模糊定损，过水级别的定损是由保险公司和4S店共同进行。保险公司对批量车辆给出一个总的定损金额，并与4S店签订协议，4S店再进行具体金额分配。比如，4S店向保险公司报送定损15000元的车辆100台，保险公司则直接打款1500000元到4S店。

他向记者出示的《河南省水淹车保修参照标准（2021年）》里提到，水淹车辆非全损案件定损标准参考为静态水淹车辆定损标准参考值，该参考值包含正常修复水淹车辆所包含的换件费用、工时费用、车身地毯、内饰、座椅、电器等部件拆装、清洗、烘干费用和发动机、变速箱的清洗检测费、辅料费用等一切费用。

郑州市某汽车4S店品牌出示的《河南省水淹车保修参照标准（2021年）》（央广网发 受访者供图）

该总监进一步解释，机油滤芯属于辅料，无需再收费。这个标准应该是统一的，或者大差不差。当时他们店也理赔了很多水淹车，没有向客户额外收取机油滤芯费用的情况。甚至，他们还给部分车辆换了两次机油。当时给每辆车定损的钱，远超过实际维修费用，可以说，在那次理赔中，所有4S店都赚了钱、保险公司赔了钱。

郑州市另一家4S店售后理赔工作人员冯先生表示，正常情况下，他们对水淹车的理赔不包括油料。不过，当时是打包理赔，定损费用理应包含了4S店对车辆维修所需费用。既然理赔，就不应该再向客户收费。相反，即使油料不保，自费后，则不应再出现在定损费用清单里，否则就是重复收费。“虽然客户曾同意授权理赔，但客户并不知道理赔项目和自费项目重复。不管怎样，都说不通。”

郑州市某保险公司曾参与此次暴雨水淹车打包理赔工作的理赔员表示，不管出于何种情况下，客户既然已经自费，就不应该再重复理赔。从结算单看，大概就是换了机油和滤芯和对车清理了一下，确实存在重复维修和重复收费情况，这是不合理的。此外，几百元就能修好的车，按照15000元定损理赔，金额差距较大，势必给车主带来后续损失。另外，4S店和保险公司在向客户确认理赔授权时，均有义务告知客户理赔项目和定损金额，以便客户知晓并作出判断，否则就是刻意误导。

专家：重复收费项目和理赔授权详情应充分告知

范女士遇到的情况并非个例。2023年5月，有媒体报道，来自河南郑州的消费者马女士反映，她的宝马车在2021年7月20日的郑州特大暴雨中过水，报险后送到4S店检修。事后，维修清单显示费用13000元，且绝大多数为拆装费。然而，她经查询发现，此次维修的保险定损金额为115000元。因相差太悬殊，马女士认为，如果自己卖车，这条失实的保险定损记录，将严重影响车辆价格。为此近两年来，她多次与4S店沟通，要求修改报险定损记录或赔偿损失，始终未果。

范女士表示，3月14日上午，郑德宝5S店解释，坚称“理赔经过了车主授权”。对于为何自费又理赔、维修项目为何相同等问题，工作人员一直未能给出明确答复。

当日下午，保险公司工作人员向范女士回复，经保险公司核实，当时赔付郑德宝5S店的15000元，包含了范女士那次事故中的所有损失，其中就有机油和滤芯两样辅料，“那次我们都一块儿赔了，至于他们又让自费，可以找郑德宝5S店退钱。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，从范女士的遭遇来看，首先保险公司和郑德宝5S店对水淹车定损理赔签订了包干协议，保险公司承担赔偿义务，具体要赔偿什么义务，其权利和义务由郑德宝5S店来履行和承担。如果赔偿不够，由郑德宝5S店承担。如果赔偿多了，郑德宝5S店占些便宜，这本身没有问题。但问题在于，郑德宝5S店和保险公司在包干理赔制度中，制度具体情况以及维修、定损情况，未事先告知消费者，并可能借机对消费者重复收费。

在陈音江看来，郑德宝5S店应充分告知消费者有关包干理赔相关事项。如果消费者知情权没有得到充分保障情况下，让消费者回复是否同意意见书，实际上这个意见同意书以及双方协议并不一定有法律效益。其次，郑德宝5S店也不应利用消费者的信息去“扯平”支出，即使利用，也需经过消费者的同意。

他说，郑德宝5S店用消费者的记录报到保险公司，实际上也会影响消费者以后的保险折扣，不管怎样，必须在消费者充分知情下向客户征求授权，而不能对消费者误导，在其不明所以情况下引导同意。

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