上海众隆汽车(4S店常见的代步车服务，竟能为新能源增换购激增带来转机)
文 | 金鑫
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“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，对汽车经销商而言，如何维护好老顾客成为店铺长效运营中所面临的症结之一，老客户的增购换购对提高4S店销量起到至关重要的作用，亦是帮助产值永续、业务良性循环的根本内驱动力。
如何让老客户获得等价满足？售后服务的比拼尤为关键，而随着对客户服务体验的不懈追求，近些年来出现的代步车服务在客户的售后服务体验中起到越来越突出的作用。
代步车在为客户提供代步服务的同时，也让老客户对新产品有着强烈使用感知，并对新产品产生兴趣和信赖感。随着众多传统品牌陆续投身新能源汽车领域，新能源代步车开始成为汽车经销商的特色服务体系中不可替代的角色。那么，经销商们该如何用好新能源车，做好老顾客维护，提升复购率？
差异化服务，代步车收获奇效
试驾作为最接近客户的环节，一直被经销商视为绝佳的销售时刻，通过产品的动态展示，增强客户对意向车型的好感，激发客户的购买意向。但对于新能源客户来说，简短的试乘试驾销售模式并没有取得预期的良好效果，续航焦虑仍是困顿准新能源车主们的核心问题，此时，新能源代步车的深度体验便能够为后续销售成交做重要铺垫。
南阳威佳众隆汽车销售服务有限公司董事长助理田鑫伟告诉“易·车志”，上汽大众ID.系列上市时间较短，仅半年时间店内销量达100余辆，2022年开年首月更是销出多辆ID.系列车型。她认为，除了上汽大众的品牌影响力和售后能力保障，要想打动客户，关键还要消除客户的用车焦虑。
2021年，该店引入12辆ID.系列车型作为代步车使用，通过一周甚至更长的使用时间，以更低的用车成本与便捷的使用场景、有效强化客户对新能源产品的使用需求，为店端老用户增换购带来更多潜在机遇。让人意想不到的是，该店2021年销量的11%便来自于这项专属服务，更值得注意的是，这部分新能源车主都是复购上汽大众ID.产品的老客户。“凭借代步车服务的独特客户转化能力，我们有信心继续冲击ID.系列车型单店200辆的年销量目标，”田鑫伟自信的说到。
与田鑫伟想法不谋而合的还有美轮集团中山区域总经理邱少彬，他认为，新能源经销商想要转化存量用户，先决条件是让更多存量用户加深对新能源汽车的信赖。2021年，邱少彬负责的中山区域广汽埃安品牌零售销量达900余辆，通过代步车专属服务转化而来的增换购比例占总销量的18%以上。
从受访经销商的销量情况综合来看，当下真正需要车企与经销商共同面对的挑战不仅是如何实现差异化服务，如果仔细聆听老客户需求，通过因地制宜的营销策略落地，完全实现存量用户的深度再转化。
服务节点化推进，步步为营实现增换购转化
时至今日，汽车产业的颠覆性变革愈发强烈；而存量市场中，如何实现客户的用车转变更是当下全体经销商所面临的挑战。
田鑫伟与邱少彬均表示，打造差异化服务是未来经销商发展的重中之重，比对手多做一点，就会拥有意想不到的效果，特别是在新能源代步车服务上，他们的这一想法更是不谋而合。
第一，实现精准保客再获客，深入分析用户需求。比如，上汽大众在采用售后代步车这项服务保持增量的基础上，通过对保有客户的二次筛选，针对已购入途昂、途观系列及辉昂等有潜力、有购入倾向的“高端车型”保有客户，或通过“高端”客户转介绍而来的新客户进行邀约，开展上门代步车先体验的服务，这样既能够保障有限的新能源代步车得到持续有效利用，也能够进一步维系老客户。
第二，“先用先享”专属试驾服务。新能源代步车试驾环节与以往有所不同，销售人员对产品进行深度讲解，并针对新能源汽车充电等高频使用环节进行演示，解决客户提出的各种疑问，突出客户在使用方面的感受。
在被邀约客户使用代步车体验期间，若出现续航干涸或操作不当引发的使用问题，客户可直接向官方客服电话进行反馈，并能在最短时间内得到快速解决方案，其中包含免费道路救援服务、100度免费充电服务等车主先享权益。这样的试驾服务既能够彰显品牌档次，给客户留下更专业、契合品牌印象的同时，也能够避免小部分不安定因素，影响客户的最终购车决策。
第三，试驾获客再“追踪”。被邀约客户将车辆归还时，销售人员会针对增换购客户进行新车报价、保值回购及置换购等政策的详细讲解。另外，经销商对处在犹豫期的意向客户还会进行不定期回访，为其提供及时购车政策与建议的同时，部分经销商对此还提供以租代购的用车服务，并通过此项服务实现了衍生业务的盈利。
代步车业务具备长效发展潜力
代步车服务的核心价值依旧是“保客”，通过当前有限的资源整合换取保有客户的最高订单转化率是关键。而资源整合也让“深度试驾”成为部分品牌经销商盈利的主要业务。
在采访中，三位经销店总则不约而同的表示，相比新车的销售增量，代步车业务的直接盈利更多看作是一件锦上添花的事。这项业务本就是对客户的增值服务，通过增值服务获得更多客户的认可，实现二次购买。但由于资源有限，抛开品牌的支持，能够真正做到自负盈亏不失为未来发展中需要进一步完善并深度思考的经营之道。
今年作为各品牌的产品大年，亦是各大品牌角力的起点，新能源浪潮下各品牌的转变有目共睹，在此之下仍需经销商活用精耕细作之道中求新求变，实现渠道的细密下沉。通过近90%的新能源购车客户回店保养率，4S店与客户应当建立更加稳固的关系，提升服务质量、加强客户增换购的转化能力，当理性的市场机制调控触发变革加速的按钮时，这些经销商仍能有属于自己的一方天地。